WhatsApp Business Platform – Alles, was Unternehmen wissen sollten

Erwägen Sie die Nutzung der WhatsApp Business Platform als zusätzliches Kommunikationstool, wissen aber nicht genau, wie Sie sie am besten einsetzen? Oder verwenden Sie die WhatsApp Business Platform bereits und suchen nach Tipps und Tricks, um die Vorteile voll auszuschöpfen?

Dann sind Sie auf dieser Seite genau richtig: Hier erfahren Sie, was genau die WhatsApp Business Platform ist, welche Funktionen und Vorteile sie bereithält und wie sie in den verschiedenen Branchen eingesetzt werden kann. Zudem stellen wir Ihnen einige Praxisbeispiele vor und geben einen Überblick über die Unterschiede zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und der WhatsApp Business Platform.

Privat wird WhatsApp genutzt, um mit Familie, Freund:innen sowie Unternehmen zu kommunizieren. Dazu muss die kostenlose App heruntergeladen werden und es muss eine Internetverbindung bestehen. WhatsApp ermöglicht es Nutzer:innen, unbegrenzt viele Nachrichten, Fotos, Videos und Audiodateien zu versenden, Anrufe zu tätigen (einschließlich Videoanrufe) und vieles mehr.

Was Unternehmen betrifft, so ist WhatsApp das ideale Instrument für eine bidirektionale Kundenkommunikation. Anstelle einfacher Benachrichtigungen sind aussagekräftige, interaktive Nachrichten möglich, die das Customer Engagement steigern, die Antwortraten verbessern und die Kundenabwanderung verringern können. Auf unserem Blog erhalten Sie detaillierte Infos zur WhatsApp Business Platform und ihren Möglichkeiten.

WhatsApp – Zahlen, Daten und Fakten:

Über die Schaltfläche unten erhalten Sie weitere Zahlen, Daten und Fakten rund um den beliebten Kanal und Infos dazu, wie die Plattform Ihre bestehende Kommunikationsstrategie optimal ergänzt.

Guide: Erste Schritte mit der WhatsApp Business Platform

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WhatsApp Business Platform vs. SMS

SMS und WhatsApp sind zwei der wichtigsten und beliebtesten Messaging-Kanäle weltweit. Doch was sind die Gemeinsamkeiten und Unterschiede? Und schneidet ein Kanal im Vergleich besser ab? Im Folgenden finden Sie eine kurze Vergleichsübersicht. Detailliertere Infos gibt es in diesem WhatsApp vs. SMS Vergleich.

Gemeinsamkeiten der WhatsApp Business Platform vs. SMS

Große Beliebtheit

Große Beliebtheit: Weltweit nutzen 5 Milliarden Menschen SMS und 2 Milliarden WhatsApp.

Hohe Öffnungsrate

: Im Durchschnitt werden bis zu 98 % aller SMS geöffnet und bis zu 99 % aller WhatsApp-Nachrichten. Damit sind beide Kanäle höchst effektiv – gerade im Vergleich zu alternativen Kanälen wie E-Mails (Öffnungsrate von 21 %) und Post (Öffnungsrate von 42 %).

Hohe Conversion Rate

Bei SMS beträgt die Conversion Rate bis zu 45 % und bei WhatsApp bis zu 60 %.

Unterschiede der WhatsApp Business Platform vs. SMS

Verfügbarkeit

Nutzer:innen müssen die App herunterladen und benötigen eine Internetverbindung. Der Short Messaging Service hingegen ist auf jedem Gerät mit einer aktiven Verbindung zu einem Mobilfunknetz verfügbar.

Branchenbeschränkungen

Die Richtlinien von Meta untersagen bestimmten Branchen die Nutzung der WhatsApp Business Platform, wohingegen SMS jeder Branche zugänglich sind.

Sicherheit

Dank Ende-zu-Ende-Verschlüsselung können Sie mit der WhatsApp Business Platform sensible Informationen sicher versenden. Bei SMS ist dies nicht ratsam, da keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung erfolgt.

Erfahren Sie mehr über die beiden Kommunikationskanäle, wie sie sich voneinander unterscheiden und wie Unternehmen sie in der Praxis miteinander kombinieren.

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WhatsApp vs. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business Platform

Natürlich kennt jeder WhatsApp. Doch was ist „WhatsApp Business“? Ist es dasselbe wie die „WhatsApp Business Platform“? Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterschiede.

Wussten Sie, dass die Zahl der monatlich aktiven WhatsApp-Nutzer:innen mehr als 2 Milliarden beträgt und der Messenger im Durchschnitt bis zu 25 Mal pro Tag geöffnet wird? Abgesehen von der allgemeinen Beliebtheit gibt es natürlich noch zahlreiche weitere Gründe, die für den Einsatz der WhatsApp Business Platform in der Kundenkommunikation sprechen. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht.

• Natürliche Unterhaltungen in einer vertrauten Umgebung: Die Unterhaltungen sind bidirektional, reibungsfrei und fühlen sich natürlich an. Darüber hinaus sind sie nicht zeitlich begrenzt. Das heißt, sie verschwinden nicht nach einer bestimmten Zeit, wie es zum Beispiel bei Live-Chats der Fall ist. Kundinnen und Kunden müssen also nicht sofort auf eine erhaltene Nachricht reagieren, sondern können einfach zu einem für sie passenden Zeitpunkt antworten.
• Aussagekräftigere und ansprechendere Nachrichten: Zusätzlich zu reinen Textnachrichten können Sie auch Nachrichten mit Rich Content wie Bilder, Videos, interaktive Schaltflächen und mehr versenden.
• Schnellere Interaktionen: Erstellen Sie Vorlagen, die den Versand von Nachrichten an Kund:innen (die dem Erhalt von WhatsApp-Nachrichten zugestimmt haben) beschleunigen und vereinfachen.
• Bessere Ressourcenallokation und höhere interne Effizienz: Mit der Plattform können Sie unter anderem mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen, einem Konto mehrere Nutzer:innen zuordnen sowie die Rücklaufquote verbessern. Das verkürzt zum einen die Wartezeit für Ihre Kundschaft und entlastet zum anderen Ihre Mitarbeitenden.
• Bereitstellung einer Omnichannel-Strategie: Integrieren Sie die WhatsApp Business Platform in Ihre bestehende Kundenkommunikationsstrategie, sodass Ihre Kund:innen unkompliziert zwischen den einzelnen Kanälen wechseln können und dennoch von einem einheitlichen Markenauftritt profitieren.

Rich Features, Personalisierung, die generelle Vertrautheit mit dem Kanal sowie dessen interaktives Konzept sind die Hauptgründe, weshalb Unternehmen die WhatsApp Business Platform nutzen, um die Kundentreue und -bindung zu steigern.

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1. Nachrichten mit Rich Content

Wenn Sie zum Beispiel eine Terminerinnerung versenden, können Sie durch Einfügen einer Anrufschaltfläche oder einer Schaltfläche, die zu Ihrem Online-Terminverwaltungssystem führt, etwaige Terminverschiebungen vereinfachen und beschleunigen.

2. Marketingkampagnen

Greifen Sie auf die umfassenden Funktionen der WhatsApp Business Platform wie Schaltflächen, Standorte, QR-Codes und die Weblink-Vorschau zurück. Diese tragen wesentlich dazu bei, dass Ihre Nachrichten Aufmerksamkeit erregen. Gleichzeitig können Sie so den Traffic zum gewünschten Zielort steigern.

3. Kundenservice

Anstatt in der Warteschleife zu warten (egal, ob virtuell oder anderweitig), können Ihre Kund:innen Ihnen bequem eine WhatsApp-Nachricht schicken – jederzeit und überall.

4. Benachrichtigungen

Die integrierten Funktionen Zustell- und Lesebestätigung zeigen Ihnen an, ob Ihre Nachrichten erfolgreich übermittelt und geöffnet wurden.

5. Verkauf

Mit der WhatsApp Business Platform können Sie Ihre Produkte und Services bestmöglich bewerben: Anstatt einfache Textnachrichten mit einem Link zu versenden, können Sie unter Verwendung von Bildern, Videos und Schaltflächen innovative Kampagnen erstellen, um das Engagement und die Conversion Rate zu steigern.

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Unternehmen profitieren in vielerlei Hinsicht von einer Messaging-Lösung wie der WhatsApp Business Platform. Sie ermöglicht es unter anderem, bessere Ergebnisse in Sachen Reichweite, Zustellbarkeit, Engagement Rate, Conversion Rate, Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis zu erzielen. Die Plattform kann in vielen Branchen eingesetzt werden. Für den Einzelhandel und das Gesundheitswesen eignet sie sich besonders gut.

Die WhatsApp Business Platform im Einzelhandel

Aufgrund des großen Wettbewerbs müssen Einzelhändler ständig um die Aufmerksamkeit der Verbraucher:innen kämpfen – egal, ob mit fesselnden Betreffzeilen bei E-Mails oder mit kurzen und knackigen SMS-Texten. Die WhatsApp Business Platform verfügt über eine breite Palette an Funktionen, mit denen Sie ohne viel Zeit und Mühe aufmerksamkeitsstarke Nachrichten erstellen können.

Sie haben unter anderem folgende Möglichkeiten:

• Nutzung von Rich Content (z. B. Bilder, Videos, CTAs) in Nachrichten für erfolgreichere Marketingaktionen
• Automatisierter Nachrichtenversand für eine schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen und die Freisetzung interner Ressourcen für komplexere Themen
• Versand von personalisierten Angeboten und Gutscheincodes, um zusätzliche Kaufanreize zu schaffen und die Kundenfrequenz im stationären Einzelhandel zu erhöhen

Das waren nur einige Beispiele dafür, wie Einzelhändler mit der WhatsApp Business Platform ihren Umsatz steigern können. Aufgrund der folgenden Faktoren unterstützt die Plattform Sie bei der Gewährleistung der Geschäftskontinuität:

• Beliebtheit: WhatsApp ist der Kanal, den Kund:innen regelmäßig nutzen. Wenn Sie also wichtige Nachrichten über die WhatsApp Business Platform versenden, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sie gelesen werden.
• Hohe Engagement Rate: Die durchschnittliche Öffnungsrate des Kanals beträgt bis zu 99 %. Kombinieren Sie ihn daher mit Ihren bestehenden Kanälen, um von einer größtmöglichen Reichweite und mehr Engagement bei wichtigen Nachrichten zu profitieren.

Im Artikel Top 3 Anwendungsfälle von WhatsApp Business im Einzelhandel ier erfahren Sie mehr darüber, wie die WhatsApp Business Platform die Geschäftskontinuität im Retail sicherstellen kann.

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Die WhatsApp Business Platform im Gesundheitswesen

Technologien wie digitale Portale, Chatbots und Automatisierung unterstützen das Gesundheitswesen dabei, das Patientenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Eine Lösung wie die WhatsApp Business Platform eignet sich ideal für:

• Den Versand von Terminerinnerungen
• Die eigenständige Terminverwaltung durch Patient:innen
• Medizinische Beratung
• Eine verstärkte Interaktion mit Patient:innen
• Den Versand von Feedbackformularen und -umfragen

Ermöglicht wird dies durch die zahlreichen Funktionen der Plattform wie Schnellantworten, interaktive Schaltflächen, Dokumentenanhänge, Mediennachrichten und mehr.

Gesundheitsdienstleister, die die WhatsApp Business Platform verwenden, können Folgendes verzeichnen:

• Größeres Vertrauen aufseiten der Patient:innen
• Engeres Verhältnis zu Patient:innen
• Weniger Terminausfälle durch Nichterscheinen
• Bessere Behandlung längerer Erkrankungen
• Schnelle Kontaktaufnahme zwischen Patient:innen und Gesundheitsdienstleistern

Erfahren Sie hier mehr über die Vorteile der WhatsApp Business Platform im Gesundheitswesen.

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Folgende Hauptmerkmale der WhatsApp Business Platform verschaffen Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern und verbessern zugleich die allgemeine Customer Experience.

• Rich Features: Versenden Sie Nachrichten mit Medieninhalten (Bilder, Videos usw.), Schaltflächen (CTAs, Schnellantworten oder vorgeschlagene Antworten), Standort-Pins, URLs mit Vorschaubildern und mehr.
• Zwei-Wege-Chats: Führen Sie Gespräche von hoher Qualität und das in beide Richtungen, nicht nur in eine. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund:innen mit Ihrer Marke interagieren – auch dann, wenn sie keine konkreten Anliegen (z. B zu einer Bestellung) haben.
• Personalisierbare Nachrichtenvorlagen: Nachrichtenvorlagen vereinfachen wiederkehrende Unterhaltungen, die von Unternehmen begonnen werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vorlagen einen Dialog initiieren oder eine aussagekräftige Transaktionsnachricht darstellen. Mit anderen Worten: Sie sollten den Empfänger:innen einen Mehrwert bieten.
• Gebrandetes Profil: Ein Profil mit markenbezogenen Elementen wie Unternehmensname, -logo und -beschreibung erhöht das Vertrauen Ihrer Kundschaft in Ihre Marke.
• Option auf ein offizielles WhatsApp-Unternehmenskonto: Ein offizielles Unternehmenskonto ist in seinem Profil und in der Titelleiste des Chats mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet. Das bedeutet, dass Meta das Konto als authentisch und seriös eingestuft hat. Die Bewertungskriterien stützen sich auf verschiedene Faktoren und liegen im Ermessen von Meta.
• Berichtsfunktionen: Die in der WhatsApp Business Platform verfügbaren Berichtsfunktionen, wie z. B. Lesebestätigungen oder Anzahl der Klicks auf Schaltflächen, geben Ihnen einen tieferen Einblick in die Kundenpräferenzen und ermöglichen Ihnen die kontinuierliche Optimierung Ihrer Nachrichten.
• Chatbots: Mithilfe von Bots/automatisierten Nachrichten kann schnell die Unterscheidung getroffen werden, welche Kundenanliegen sich mit Self-Service-Angeboten lösen lassen und für welche menschliche Unterstützung nötig ist. So fühlen sich Ihre Kundinnen und Kunden stets ernst genommen und gut beraten und Ihr Kundenservice-Team hat mehr Zeit für komplexere Themen.

Wenn Sie die Best Practices für die WhatsApp Business Platform befolgen, können Sie Kundenabwanderung reduzieren, die Kundenbindung stärken und von weiteren Vorteilen profitieren. Im Folgenden finden Sie einige Tipps zur optimalen Nutzung der WhatsApp Business Platform – unabhängig davon, ob Sie sie anschaffen möchten oder bereits nutzen.

• Senden Sie Ihren Kund:innen personalisierte Inhalte: Sprechen Sie sie z. B. mit ihrem Vornamen an oder unterbreiten Sie ihnen maßgeschneiderte Angebote, die auf ihren Vorlieben basieren.
• Führen Sie Dialoge, nicht Monologe: Die WhatsApp Business Platform ermöglicht Ihnen natürliche, interaktive Unterhaltungen, die Ihnen helfen, engere Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Beachten Sie die Kontaktpräferenzen Ihrer Kund:innen: Der Versand zu vieler Nachrichten kann sich negativ auf Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung auswirken.
• Nutzen Sie die Rich Features der WhatsApp Business Platform: Dank der umfassenden Funktionen lässt sich das Kundenerlebnis ansprechender denn je gestalten.
• Kombinieren Sie verschiedene Kommunikationskanäle: Nutzen Sie die WhatsApp Business Platform zusätzlich zu Ihren bestehenden Kanälen wie E-Mail, SMS und Live-Chat. Dadurch vergrößern Sie Ihre Reichweite und geben Kund:innen die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Sie möchten tiefer ins Thema eintauchen? In diesem Blogpost finden Sie die wichtigsten Dos und Don’ts bei der Nutzung der WhatsApp Business Platform.

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Zum Schutz der Nutzer:innen vor Spam und einer Flut an eingehenden Nachrichten hat Meta eine Opt-in-Richtlinie erstellt, die vorgibt, dass Sie vor dem Versenden von Nachrichten an Nutzer:innen deren ausdrückliche Zustimmung einholen müssen.

In der Opt-in-Erlaubnis muss:

• klar und deutlich ersichtlich sein, dass die Person ihre Einwilligung erteilt, Nachrichten von Ihnen über WhatsApp zu erhalten und
• Ihr Unternehmensname eindeutig genannt werden.

Auf diese Art und Weise können Sie Opt-ins erhalten:

• Per SMS
• Über ein Opt-in-Formular auf Ihrer Website
• Per Telefon
• Schriftlich (Kund:innen unterzeichnen ein entsprechendes Dokument

Tipps für ein gelungenes Opt-in-Erlebnis

1. Stellen Sie sicher, dass Nutzer:innen die Nachrichten, die sie erhalten, auch erwarten.
2. Stellen Sie klare Anweisungen dazu bereit, wie sie ihre Zustimmung zum Erhalt bestimmter Nachrichtenarten widerrufen können.
3. Vermitteln Sie klar den Mehrwert, der durch den Erhalt dieser Informationen auf WhatsApp entsteht.
4. Respektieren Sie den Wunsch von Nutzer:innen, keine Mitteilungen mehr von Ihnen über WhatsApp zu erhalten – auch wenn die Zustimmung über einen anderen Kanal (z. B. per E-Mail) widerrufen wird.

Was passiert, wenn ich keine Einwilligung einhole?

Wenn Sie keine Einwilligung einholen, bevor Sie Nutzer:innen über die WhatsApp Business Platform kontaktieren, riskieren Sie eine Verschlechterung Ihrer Qualitätsbewertung und Herabsetzung Ihres Messaging-Limits.

Nutzer:innen können Ihr Unternehmen beispielsweise melden oder blockieren, wenn sie zu viele und/oder unerwünschte Nachrichten von Ihnen erhalten. Das wirkt sich negativ auf Ihre Qualitätsbewertung aus, denn wenn das Rating eine niedrige Stufe erreicht, kann das tägliche Messaging-Limit deutlich herabgesetzt werden.

Im Artikel erfahren Sie alles weitere Wissenswerte rund um Opt-ins und -Opt-outs für WhatsApp.

Im vorherigen Abschnitt haben Sie bereits erfahren, dass eine unzulängliche Opt-in- bzw. Opt-out-Regelung negative Folgen für Ihre Qualitätsbewertung und Ihr Messaging-Limit haben kann. Es gibt folgende drei Qualitätsstufen, die Sie im WhatsApp Manager im Tab „Telefonnummern“ (Phone numbers) finden:

• Grün: hohe Qualität
• Gelb: mittlere Qualität
• Rot: niedrige Qualität

Für die Einstufung ist ausschlaggebend, wie Ihre Nachrichten der letzten sieben Tage von den Nutzer:innen wahrgenommen wurden. Wenn Ihre Qualitätsbewertung die niedrige Stufe erreicht, erhalten Sie eine Benachrichtigung im Manager. Ihr WhatsApp-Status wird dann auf „Gekennzeichnet“ (Flagged) oder „Eingeschränkt“ (Restricted) gesetzt, wodurch Ihr Nachrichtenversand beeinträchtigt wird.

Ist die Qualität über einen längeren Zeitraum niedrig, schränkt Meta das Messaging ein. Die Einschränkungen sind in folgende Stufen unterteilt:

• Stufe 1 (alle neuen WhatsApp-Telefonnummern starten in dieser Stufe): bis zu 1.000 Einzelkund:innen pro Tag
• Stufe 2: bis zu 10.000 Einzelkund:innen pro Tag
• Stufe 3: bis zu 100.000 Einzelkund:innen pro Tag
• Stufe 4: Überschreitung der Stufe 3 ermöglicht unlimitiertes Messaging (mit unbegrenzter Anzahl von Antwortnachrichten)

Bei Überschreitung Ihres täglichen Limits werden Ihre Nachrichten nicht zugestellt. Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung gut ist und bleibt – denn durch eine Herabstufung kann das tägliche Messaging-Limit deutlich herabgesetzt werden. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf Ihre Kommunikationsstrategie haben.

Lesen Sie im Artikel mehr zum Thema Qualitätsbewertung und dazu, wie sie sich verbessern lässt.

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Sind Sie neugierig, wie andere Unternehmen mit der WhatsApp Business Platform die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis verbessern?

Die spanische Hotelkette Meliá Hotels International verwendet WhatsApp, um Kund:innen alle wichtigen Informationen rund um ihren Aufenthalt bereitzustellen – von Buchungsbestätigungen bis hin zu Standortdiensten.

Netflix sendet Nutzer:innen per WhatsApp personalisierte Empfehlungen und Informationen zu ihrem Konto.

Die Absa Bank nutzt WhatsApp, damit Kund:innen schnell und einfach mit dem Kundenservice in Kontakt treten und ihre Bankgeschäfte weiterhin in einer sicheren Umgebung tätigen können.

So sorgt die WhatsApp Business Platform für einzigartige Kundenerlebnisse

Die WhatsApp Business Platform ist ein echter Gewinn für Ihre Kommunikationsstrategie, wenn Sie:

• den direkten und persönlichen Kontakt zu Ihren Kund:innen suchen: WhatsApp ist die meistgenutzte Messaging-Plattform der Welt und ermöglicht es Ihnen und Ihrer Kundschaft, jederzeit und überall schnell miteinander Kontakt aufzunehmen.
• die Kundenkommunikation vereinfachen möchten: Die Plattform kann problemlos in andere Systeme integriert werden, was die Kommunikation beschleunigt und zentralisiert.
• natürliche Unterhaltungen führen möchten: WhatsApp ist auf Interaktion ausgelegt, erfreut sich weltweit großer Beliebtheit und wird von Kund:innen regelmäßig genutzt. All das begünstigt einen persönlichen und ungezwungenen Austausch.
• die Qualität Ihrer Interaktionen verbessern möchten: Die WhatsApp Business Platform bietet Ihnen umfassende Funktionen für noch ansprechendere Unterhaltungen.
• Ihre Customer Experience (CX) optimieren möchten: Kombinieren Sie die WhatsApp Business Platform mit Ihren vorhandenen Kommunikationskanälen für ein gelungenes Multi- oder Omnichannel-Erlebnis. Wer beispielsweise gleichzeitig SMS, E-Mail, RCS und WhatsApp nutzt, gibt Kund:innen die Möglichkeit zu wählen, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen möchten.
• Ihre Conversion Rate steigern möchten: Ob Integration in bestehende Kanäle, Umsetzung einer Multichannel-Strategie oder Bereitstellung einer überzeugenden Customer Experience: Die WhatsApp Business Platform ist das optimale Tool, um das Customer Engagement und letztlich auch die Conversion Rate zu steigern.