Das Angebot auf dem heutigen Markt ist riesig. Um Ihre Marktposition zu stärken und auszubauen, müssen Sie Ihren Kund:innen näherbringen, was Ihr Unternehmen ausmacht und welchen Mehrwert Ihre Produkte/Services schaffen. Unternehmen mit einer hohen Kundenbindungsrate haben niedrigere Kosten bei gleichzeitig höheren Gewinnen. Wie Sie Ihre Kundenbindungsrate mit einer durchgängigen Customer Experience verbessern, erfahren Sie jetzt.
1. Kundenbedürfnisse verstehen
Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Buyer Journey ist, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennen, verstehen und berücksichtigen. Das geht nur mit einer gründlichen Markt- bzw. Kundenanalyse. Sie ermöglicht es Ihnen, Buyer-Personas zu erstellen, die individuellen Kundenmotivationen zu begreifen und Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
In anderen Worten: Wissen Sie besser über die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen Bescheid als diese selbst.
2. Touchpoints optimieren
Soziale Medien, Fernsehwerbung, Werbeanzeigen, E-Mails: Im digitalen Zeitalter sind Unternehmen für Kund:innen omnipräsent. Doch sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen kann es aufgrund der Vielzahl von Kanälen schwierig sein, den vollen Überblick zu behalten.
Optimieren Sie die verschiedenen Touchpoints der Customer Journey, um Ihre Produkte/Services noch zugänglicher zu machen. Unternehmen, die über eine Online-Messaging-Plattform erreichbar sind, machen Kund:innen die Informationsabfrage leicht. So können sie an nur einem Ort mehrere Dinge erledigen, wie sich beraten lassen oder sich nach dem aktuellen Lieferstatus oder den Öffnungszeiten erkundigen.
Wie so oft gilt auch hier: Weniger ist mehr. Denn je überschaubarer die Touchpoints, desto unkomplizierter die Customer Experience. Das steigert die Kundenzufriedenheit und Unternehmenstreue. Die Zentralisierung und Optimierung der Touchpoints macht aber auch Ihre internen Abläufe effizienter: Die vereinfachte Informationssuche spart Ihren Mitarbeitenden Zeit, die sie in wirklich sinnvolle Aufgaben investieren können.
Es ist nicht immer einfach, sich aller wichtigen Touchpoints bewusst zu sein. Schlüpfen Sie in die Rolle Ihrer Zielgruppe, um kein Potenzial ungenutzt zu lassen.
Sie könnten sich Folgendes fragen:
- Würden Kund:innen lieber per WhatsApp oder über einen Live-Chat auf unserer Website mit uns kommunizieren?
- Wie gut sind die verschiedenen Touchpoints aufeinander abgestimmt? Ist eine Integration in unser CRM-System möglich, damit der Zugriff auf die Kundendaten und damit die Personalisierung von Erlebnissen noch leichter ist?
Für einen reibungslosen End-to-End-Ansatz ist es also entscheidend, die einzelnen Touchpoints eingehend zu reflektieren und zu optimieren. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und mehr Folgekäufen.
3. Mit der richtigen Technologie bessere Unterhaltungen führen
Wussten Sie, dass wir unser Smartphone durchschnittlich 88-mal pro Tag zur Hand nehmen? Immer mehr Unternehmen nutzen daher mobile Kanäle zur Kundenkommunikation, um sich gut für die Zukunft aufzustellen. Diese Art der Kommunikation birgt viele Vorteile. Einerseits sind Sie so für Ihre Kund:innen in der Hektik des Alltags schnell und unkompliziert erreichbar. Von WhatsApp bis hin zum Facebook Messenger: Ihre Kund:innen können es sich aussuchen, über welchen Kanal sie Sie anschreiben. Andererseits ermöglicht dieser kundenbedarfsorientierte Ansatz, dass jede Interaktion ansprechend, jeder Touchpoint relevant und jedes Erlebnis personalisiert ist. Beste Voraussetzungen für eine rundum gelungene Customer Experience.
Der interaktive Austausch über Kanäle, die in der privaten Kommunikation beliebt sind, führt letztlich zu zufriedeneren Kund:innen, die eher wiederkommen, mehr kaufen und Sie anderen weiterempfehlen.
Die Kundenbindung mit einem End-to-End-Kundenerlebnis erhöhen
Wenn Sie die Kundenbedürfnisse verstehen, Ihre Touchpoints optimieren und interaktive Unterhaltungen mit Ihrer Zielgruppe führen, sind Sie auf dem besten Weg hin zu einer durchgängigen, ansprechenden und leicht nachvollziehbaren Customer Journey. Je einfacher und natürlicher Ihre Kund:innen mit Ihnen interagieren können, desto mehr bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf und bleiben Ihrer Marke treu.
In unserem Leitfaden für Conversational Messaging sprechen wir im Detail darüber, welche Vorteile es hat, bidirektionale Unterhaltungen über die beliebtesten Kommunikationskanäle zu führen, und wie Sie Ihre Buyer Journey auf ein neues Level heben.
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Tina von Esendex
Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex mit über 12 Jahren Erfahrung im digitalen Bereich für die DACH-Märkte. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.
