Das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt: Immer häufiger wird online gekauft oder zumindest im Internet nach Produkten oder Kundenbewertungen gesucht.
Auch die Nutzung mobiler Endgeräte ist ein anhaltender Trend: Bis zum Jahr 2019 soll die Anzahl der Smartphones weltweit auf 5,6 Millionen ansteigen.
Diese Entwicklungen verstärken das Verhalten der Konsumenten im Bereich Omnichannel – und erhöhen so die Erwartungen an den Handel und den Druck auf Logistikunternehmen.
Omnichannel ist die Zukunft des Handels
Omnichannel beschreibt die simultane Nutzung von mehreren Kanälen. Konsumenten navigieren heute zwischen diversen Kanälen hin und her. Deshalb ist es notwendig, dass die Kommunikationskanäle zu einem nahtlosen Kanal zusammenlaufen. Dieser Kommunikationsfluss dient nicht mehr nur der Vermittlung von Produkten oder Dienstleistungen, sondern soll dem Kunden ein rundum personalisiertes Kauferlebnis bieten.
Der moderne Omnichannel-Einkäufer ist immer via Mobilgerät oder mit dem Internet verbunden, gut informiert und erwartet, dass die gekaufte Ware zum gewünschten Zeitpunkt, am richtigen Zielort ankommt.
Logistik und Zulieferungsketten sind wichtige Säulen jeder Omnichannel-Strategie, da sie einen einheitlichen, kosteneffektiven und personalisierten Service überhaupt erst möglich machen.
Erfüllung des Kundenversprechens
Traditionelle Logistikunternehmen kommen durch Omnichannel und der Nachfrage nach einem immer schnelleren und überall verfügbaren Service zunehmend unter Druck. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, im Zweifel die bestehenden Strukturen zu hinterfragen und eine aktivere Rolle einzunehmen, um das Kundenversprechen auch in Zukunft erfüllen zu können. Big Data, Automationen und das Internet-der-Dinge werden auch für Logistikunternehmen zu immer wichtigeren Themen. Neue Technologien versprechen mehr Transparenz – z.B. im Hinblick auf Lagerbestände und eine effizientere Kommunikation über alle Kanäle hinweg.
Die hohen Erwartungen des modernen Konsumenten
Erfüllen Händler die Wünsche ihrer Kunden, steigt deren Zufriedenheit und die Loyalität nimmt zu. Das Problem dabei: Die hohen Ansprüche des modernen Omnichannel-Einkäufers zu erfüllen ist einfacher gesagt als getan.
Vor allem der stationäre Handel steht hier vor einer echten Herausforderung. Konsumenten wünschen sich nach wie vor eine reale Kauferfahrung, allerdings verbunden mit der im Onlinehandel gewachsenen Erwartung, dass Waren so gut wie immer verfügbar sind, aus einer umfangreichen Produktpalette gewählt werden kann und darüber hinaus unterschiedliche Lieferoptionen zur Auswahl stehen. Dazu kommt die Forderung nach einem hervorragenden Service und Support im Geschäft und das Bedürfnis, mit Hilfe innovativer Technologien während des gesamten Kauf- und Lieferprozesses begleitet zu werden.
Als Gewinner werden in Zukunft jene Händler hervorgehen, die es schaffen, die Kundenerfahrung mittels neuer Technologien zu verändern – und diese im Rahmen eines cleveren Omnichannel-Ansatzes miteinander zu verbinden.
Referenzen: www.dhl.com, www.capgemini-consulting.com
