Viele Branchen haben stark mit den Auswirkungen der Corona-Pandemie zu tun, die bestehende Prozesse fast über Nacht verändert hat – auch im Finanzsektor. Die massiv gestiegene Zahl der Anrufe war eine der größten Herausforderungen, mit denen Callcenter zu kämpfen hatten. Hier lag der Anstieg bei 44 % im Vergleich zum Vorkrisenniveau. Zwei Gründe spielten hier eine maßgebliche Rolle: Die schwierige wirtschaftliche Lage brachte einerseits viele Kund:innen in eine finanzielle Schieflage und beschleunigte andererseits das Filialsterben, wodurch die Filialverfügbarkeit sank.

Bei allem Unglück bietet die aktuelle Lage Finanzdienstleistern jedoch die Chance, die Kommunikation mit ihren Kund:innen neu zu bewerten und zukunftsfähig zu machen. Ein Schritt in die richtige Richtung sind beispielsweise auf Mobilgeräte ausgerichtete Kommunikationskanäle. Besonders ein Kanal gibt Grund zum Optimismus: WhatsApp Business.

Mit WhatsApp for Business haben Finanzdienstleister nicht nur Zugang zu einer Vielzahl nützlicher Funktionalitäten (wie interaktive Chats und Rich Content). Sie können mit Kund:innen auch über den Kanal kommunizieren, den sie regelmäßig für den privaten Austausch mit Freund:innen und Familie nutzen.

Welche konkreten Vorteile bietet WhatsApp im Finanzsektor?

• Unglaubliche Reichweite
  Laut einer Umfrage von Statista ist WhatsApp die bekannteste Messaging-App in Deutschland und etwa 90 % der Befragten beantworten die Frage „Welche Messenger nutzen Sie regelmäßig?“ mit „WhatsApp“.

• Kund:innen möchten per WhatsApp kommunizieren
  67 % der Nutzer:innen von Mobile-Messaging-Apps gehen davon aus, dass sie in den nächsten zwei Jahren verstärkt per Chat mit Unternehmen kommunizieren werden.

• Kund:innen treten eher mit Unternehmen in Kontakt, die auch per WhatsApp kommunizieren
  53 % der Befragten geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, dem sie direkt schreiben können.

• Versand von gebrandeten Nachrichten mit Rich Content
  Finanzdienstleister können nicht nur ein Unternehmensprofil und -logo hinzufügen, sondern auch Bilder, Videos und weitere personalisierte Inhalte versenden.

Die 3 besten Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp for Business im Finanzsektor

Interaktive Kommunikation zwischen Kund:in und Kundenservice

Traditionelle Wege der Kundenkommunikation haben oft einige Nachteile – sowohl für Finanzdienstleister als auch für Kund:innen. Einerseits benötigen Finanzdienstleister speziell ein Team für den Telefonservice und andererseits kommt es für Kund:innen oft zu langen Wartezeiten, da Mitarbeiter:innen sich nicht um mehrere eingehende Anfragen gleichzeitig kümmern können. Die Folge? Verärgerte Kund:innen, die es leid sind, wertvolle Zeit in der Warteschleife zu vergeuden. WhatsApp beseitigt dieses Problem dank textbasierter Interaktionen, die die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen ermöglichen. Kund:innen wiederum profitieren von kurzen Reaktionszeiten und schnellen Auskünften.

Einfache Anfragen können sogar vollständig über Bots abgewickelt werden, ohne dass es menschlichen Eingreifens bedarf.

Messung der Kundenzufriedenheit

Für glücklichere Kund:innen und bessere Services empfiehlt es sich, in regelmäßigen Abständen WhatsApp-Umfragen durchzuführen. Das ist der einfachste Weg, um mehr über die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen zu erfahren und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.

Die im Rahmen dieser Umfrage erhobenen Daten können dank Berichten und Dashboards in Echtzeit analysiert werden. Dadurch können Änderungen oder Optimierungen noch schneller umgesetzt werden.

Versand von Sicherheitswarnungen

Werden bei einem Kundenkonto verdächtige Aktivitäten festgestellt, ist schnelles Handeln gefragt. Kund:innen müssen umgehend darüber in Kenntnis gesetzt werden und zwar über einen Kanal, bei dem neue Nachrichten nicht untergehen, sondern sofort gesehen werden. Da die Kommunikation im privaten Umfeld zu einem großen Teil über WhatsApp erfolgt, prüfen Kund:innen folglich regelmäßig, ob neue Nachrichten eingegangen sind. Zudem machen die in WhatsApp integrierten Sicherheitsprotokolle die Nachrichtenübermittlung noch sicherer.

Erste Schritte für die Integration von WhatsApp for Business im Finanzbereich

Wir haben bereits viele Finanzdienstleister bei der Implementierung von WhatsApp für die verschiedensten Anwendungsfälle unterstützt. Sie möchten erfahren, in welchen Bereichen sich bei Ihnen der Einsatz von WhatsApp lohnt? Dann wenden Sie sich gerne per E-Mail an [email protected] oder telefonisch unter +49 351 8503 3399 an unser fachkundiges Expertenteam.