Kund:innen möchten wertgeschätzt werden, informiert sein und selbst bestimmen können. Diese Wünsche lassen sich mit einer effektiven Kundenkommunikation bedienen. Doch die Art, wie wir miteinander kommunizieren, hat sich stark gewandelt.
Von sozialen Medien über WhatsApp bis hin zu SMS: Messaging ist im Alltag unabdingbar geworden. In unserem digitalen Zeitalter erwarten immer mehr Menschen einen unkomplizierten und personalisierten Kundenservice. Der beste Ansatzpunkt, um mit den hohen Kundenerwartungen und dem digitalen Wandel mitzuhalten, ist die Customer Experience. Machen Sie sie mit Conversational Messaging fit für die Zukunft.
Bedeutung einer interaktiven Customer Experience
Das Ziel einer interaktiven Customer Experience ist, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende reibungslos und intuitiv zu gestalten und Kund:innen über den gesamten Kaufprozess hinweg zu begleiten – mittels interaktiver Chats. Diese fallen unter den Begriff Conversational Messaging, sprich die direkte Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kund:innen über eine beliebige Messaging-Plattform. Dies unterscheidet sich insofern von traditionellen Kundenkommunikationskanälen, als dass die Kund:innen auf Ihre Nachrichten antworten können. Das hebt die Kommunikation auf eine viel persönlichere Ebene und verleiht dem Dialog mehr inhaltliche Relevanz.
Mehr Customer Engagement
66 % der Befragten bevorzugen interaktive Messenger-Chats für die Kommunikation mit Unternehmen. Damit können Sie ganz anders für Ihre Kund:innen da sein als Ihre Wettbewerber. Denn Sie können weit mehr als nur mittels Text kommunizieren. Sie haben unter anderem auch die Möglichkeit, Fotos, Sprachnachrichten, Schaltflächen und Bildkarussells zu versenden. Ihr Vorteil?
Je ansprechender, personalisierter und interaktiver die Kommunikation, desto höher das Kundeninteresse, das Customer Engagement und die Kaufkraft (um nur einige Beispiele zu nennen). Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion ansprechend, jeder Touchpoint relevant und jedes Erlebnis personalisiert ist. Das ist der beste Weg, um das Vertrauen Ihrer Kund:innen zu gewinnen, sie langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten.
Mehr Personalisierung
93 % der Marketing-Fachleute glauben, dass sie „erfolgreich“ oder „sehr erfolgreich“ bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse sind. Doch nur 32 % der Kund:innen stimmen dem tatsächlich zu. Eine interaktive Customer Experience ermöglicht es Ihnen, wichtige Daten zu sammeln, zu analysieren und gewinnbringend für Ihre Kundenkommunikation zu nutzen.
Wussten Sie schon, dass Chatverläufe gespeichert werden können? So können Ihre Mitarbeitenden jederzeit frühere Unterhaltungen einsehen und ihnen relevante Infos entnehmen. Zudem kann die Messaging-Plattform in Ihr CRM-System integriert werden. Diese Zentralisierung gewährt Mitarbeitenden Zugriff auf Informationen wie den Bestell- oder Suchverlauf, auf deren Basis sie personalisierte Empfehlungen versenden können.
Dieses maßgeschneiderte Kundenerlebnis vermittelt Kund:innen das Gefühl, dass ihre Wünsche gehört werden.
Mehr Komfort, mehr Effizienz
Was sich Kund:innen von einem Kundenservice erwarten, lässt sich mit zwei Worten beschreiben: Schnelligkeit und Effizienz. Beides erreichen Sie mit Conversational Messaging. Kund:innen müssen nicht ewig in der Warteschleife hängen, bis ihre Frage beantwortet wird. Stattdessen können sie Ihr Unternehmen einfach über ihre bevorzugten Apps wie WhatsApp kontaktieren, was den Prozess enorm beschleunigt. Außerdem können sie Ihnen auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten eine Nachricht senden und direkt sehen, ob ihre Nachricht erfolgreich zugestellt wurde.
Conversational Messaging ermöglicht zudem eine zeitversetzte Kommunikation. So können sowohl Ihre Kund:innen als auch Ihr Kundenservice das Tempo der Unterhaltung bestimmen. Kund:innen müssen nicht jedes Mal eine neue Unterhaltung starten, wenn sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Denn der Nachrichtenverlauf wird selbst dann gespeichert, wenn sie das Chatfenster schließen. Das ist nicht nur praktisch, sondern macht auch das Leben für alle Beteiligten einfacher.
Möchten Sie tiefer eintauchen?
Eine interaktive Customer Experience ist die Zukunft der Kundenkommunikation und ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit. Und je zufriedener die Kund:innen sind, desto mehr brummt das Geschäft. In diesem Blogpost haben wir nur an der Oberfläche des Möglichen gekratzt.
Detailliertere Informationen finden Sie unseren kostenlosen Leitfaden für Conversational Messaging, den Sie herunterladen können.
Tina von Esendex
Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex mit über 12 Jahren Erfahrung im digitalen Bereich für die DACH-Märkte. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.
