Die Corona-Pandemie hat Einzelhändler schwer getroffen und ein großes Loch in den Kassen hinterlassen. Auch nach über zwei Jahren ist mit einer wesentlichen Verbesserung der Situation vorerst leider nicht zu rechnen. Berechnungen des Handelsforschungsinstituts IFH deuten sogar darauf hin, dass bis 2023 bis zu einem Fünftel der stationären Läden ihre Türen schließen müssen.

Mehr denn je ist schnelles Handeln gefragt, um zu überleben, zu wachsen und sich von Mitbewerbern abzuheben. Ein wichtiger Ansatzpunkt ist die Prüfung und Optimierung der verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints) mit Kund:innen. Doch wie am besten vorgehen? Nachfolgend erläutern wir mögliche Ansätze.

Welche Probleme veraltete Konzepte mit sich bringen und mögliche Lösungen

• Schwindende Bedeutung herkömmlicher Marketingkanäle
  Die Zeiten, in denen Kund:innen bevorzugt über E-Mail kommuniziert haben, sind so gut wie vorbei. Dies wird durch mehrere Statistiken belegt: So beträgt die Öffnungsrate bei E-Mails lediglich 20,9 % (bei mobilen Kanälen sind es ganze 95 %) und die Conversion Rate 3,26 % (im Vergleich zu 32 % bei mobilen Kanälen). Zwar lässt sich auch per E-Mail Rich Content wie Bilder und Videos versenden, doch aufgrund der regelrechten E-Mail-Flut und immer besserer Filterfunktionen sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Nachrichten ihre Empfänger:innen erreichen.

• Automatisierung von Kundenservice-Prozessen
  Einzelhändler, bei denen Mitarbeiter:innen viel Zeit für sich wiederholende Aufgaben (z. B. Abwicklung von Reklamationen) aufwenden, können durch die Automatisierung von Prozessen deutliche Kosteneinsparungen erzielen. Kund:innen können so bestimmte Aktionen jederzeit selbstständig ausführen, was wiederum den Mitarbeiter:innen im Kundenservice zugutekommt. Diesen bleibt in der Folge mehr Zeit für die Erledigung komplexerer/produktiverer Aufgaben.

• Der Konkurrenz einen Schritt voraus
  Nur mit erfolgreichen Marketingkampagnen und einem erstklassigen Kundenservice ist es möglich, aus der Menge herauszustechen. Dazu müssen Einzelhändler innovativer als ihre Mitstreiter planen und agieren und gleichzeitig den Kundenbedürfnissen höchste Priorität einräumen. Das ist zwar kein Spaziergang, aber machbar. Wir empfehlen zu diesem Zwecke die Einführung aufstrebender Technologien, um sich Geschäftschancen zu erschließen, die die Konkurrenz nicht hat, und eine Vorreiterrolle einzunehmen. Was bedeutet dies konkret?

Darum ist WhatsApp for Business die passende Lösung

Lassen wir zunächst die Statistiken über WhatsApp Business für sich sprechen:

• Unglaubliche Reichweite
  Laut einer Umfrage von Statista ist WhatsApp die bekannteste Messaging-App in Deutschland und etwa 90 % der Befragten beantworten die Frage „Welche Messenger nutzen Sie regelmäßig?“ mit „WhatsApp“.

• Kund:innen möchten per WhatsApp kommunizieren
  67 % der Nutzer:innen von Mobile-Messaging-Apps gehen davon aus, dass sie in den nächsten zwei Jahren verstärkt per Chat mit Unternehmen kommunizieren werden.

• Kund:innen kaufen eher bei Geschäften ein, die auch per WhatsApp kommunizieren
  53 % der Befragten geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, dem sie direkt schreiben können.

• Versand von gebrandeten Nachrichten mit Rich Content
  Einzelhändler können nicht nur ein Unternehmensprofil und -logo hinzufügen, sondern auch Bilder, Videos und weitere personalisierte Inhalte versenden.

Und die 3 besten Anwendungsfälle von WhatsApp für Einzelhändler sind …

1. Ansprechendere Marketinginhalte
   Je ansprechender die Botschaft, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie gelesen wird. Mit WhatsApp haben Einzelhändler gute Karten: Mit WhatsApp können Nachrichten besser denn je personalisiert und an das Gerät gesendet werden, das Kund:innen fast immer zur Hand haben.
   
   Es stehen mehrere Optionen zur Verfügung. Einzelhändler können beispielsweise:
   • gezielt Angebote bewerben
   • Cross-/Upselling-Nachrichten nach einem Erstkauf versenden
   • Bot-gestützte Service-/Produktempfehlungen basierend auf früheren Käufen/dem Kundenverhalten geben

2. Interaktive Kommunikation zwischen Kund:in und Kundenservice
   Traditionelle Wege der Kundenkommunikation haben oft einige Nachteile – sowohl für Einzelhändler als auch für Kund:innen. Einerseits benötigen Einzelhändler speziell ein Team für den Telefonservice und andererseits kommt es für Kund:innen oft zu langen Wartezeiten, da eine Mitarbeiterin/ein Mitarbeiter sich nicht um mehrere eingehende Anfragen gleichzeitig kümmern kann. Die Folge? Verärgerte Kund:innen, die es leid sind, wertvolle Zeit in der Warteschleife zu vergeuden.
   
   WhatsApp beseitigt dieses Problem dank textbasierter Interaktionen, die die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen ermöglichen. Kund:innen wiederum profitieren von kurzen Reaktionszeiten und schnellen Auskünften. Einfache Anfragen können sogar vollständig über Bots abgewickelt werden, ohne dass es menschlichen Eingreifens bedarf.

3. Ansprechendere Benachrichtigungen und Erinnerungen
   Mit WhatsApp ist es einfach, Kund:innen über alles Wichtige auf dem Laufenden zu halten. Per WhatsApp können Auftragsbestätigungen, Zahlungserinnerungen, Infos zur Zahlungsabwicklung, Umfragen zur Zufriedenheit und Lieferupdates und mehr versendet werden. Der in die App integrierte Pushbenachrichtigungsdienst sorgt dabei für mehr Sichtbarkeit, während die Inhalte dank Rich Content ansprechender denn je sind. Wenn das für Kund:innen kein Grund ist, dem Unternehmen treu zu bleiben …

Erste Schritte für den Einsatz von WhatsApp for Business im Einzelhandel

Wir haben bereits viele Einzelhändler bei der Implementierung von WhatsApp for Business für die verschiedensten Anwendungsfälle unterstützt. Sie möchten erfahren, welche Einsatzmöglichkeiten es bei Ihnen für WhatsApp Business gibt? Dann wenden Sie sich gerne telefonisch unter +49 351 8503 3399 oder per E-Mail an [email protected] an unser fachkundiges Expertenteam. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!