Neue Maßstäbe in der Kundenkommunikation bei British Airways Holidays

Über British Airways Holidays

British Airways Holidays ist einer der führenden Reiseveranstalter, dessen Fokus darauf liegt, Reisenden in puncto Sicherheit, Flexibilität und Service den höchsten Standard zu bieten. Dieses Versprechen an die Kunden zahlt sich aus, denn 95 % von ihnen würden wieder mit British Airways Holidays verreisen.

Die Herausforderung

British Airways Holidays suchte nach einer neuen, effizienteren Möglichkeit, um Störungsmeldungen wie gestrichene Flüge oder Quarantänevorschriften an Kunden zu senden.

Der Reiseveranstalter arbeitete bereits mit einem einfachen Textnachrichtendienst. Dessen eingeschränkte Möglichkeiten brachten jedoch folgende Probleme mit sich:

Links zu mobilen Websites mit detaillierteren Informationen für Kunden konnten über den vorherigen Dienst nicht bereitgestellt werden.
Die Nachrichten waren auf reinen Text beschränkt, wodurch British Airways Holidays keine Markenkonsistenz gewährleisten konnte und damit die Möglichkeit verschenkte, kundenseitiges Vertrauen in die Marke aufzubauen.
Längere, ausführlichere Nachrichten, die an eine große Anzahl von Kunden versendet werden sollten, verursachten zusätzliche Kosten.

Welche Anforderungen stelle British Airways Holidays an eine neue Lösung?

Schnelle und effiziente Kommunikation mit Kunden
Steigerung des Bekanntheitsgrads der eigenen Marke
Möglichkeit, detailliertere Informationen ohne jegliche Einschränkungen an Kunden zu senden
Schnellere und einfachere Opt-in-Optionen für Kunden zum Erhalt von Nachrichten
Besserer Prozess zur Bearbeitung von Kundenanliegen
Sicherer und vorschriftsmäßiger Umgang mit Daten
Unkomplizierte Handhabung
Messung der Performance jeder einzelnen Nachricht
Einfachere und klarere Customer Journey

Wie gelang es uns, die Anforderungen von British Airways Holidays zu lösen?

In Zusammenarbeit mit Esendex implementierte British Airways Holidays eine Lösung für SMS-Landingpages für den Versand zukünftiger Störungsmeldungen. Das Prinzip ist denkbar einfach.

British Airways Holidays erstellte über die Plattform Messaging Studio eine Reihe gebrandeter, datenreicher Nachrichten, mithilfe derer Markenbekanntheit und Kundenvertrauen gesteigert sowie mehr Informationen als per SMS übermittelt werden können.

Der Ablauf ist wie folgt: Kunden erhalten eine SMS-Nachricht, die einen Weblink enthält. Sie können diesen Link aufrufen und gelangen dadurch zu einer personalisierten Landingpage. Dort können Sie entweder die Nachricht lesen oder mittels interaktiver Schaltflächen weitere Aktionen ausführen, wie zum Beispiel einen Rückruf anfordern.

Da Messaging Studio das einfache Hochladen großer Mengen an Kontakten sowie die Auswertung von Kampagnen unterstützt, konnte British Airways Holidays zudem einige seiner administrativen Herausforderungen meistern.

Welche Erfolge erzielte British Airways Holidays dadurch?

Seit Einführung von SMS-Landingpages/ Messaging Studio verzeichnet British Airways Holidays einen deutlichen Anstieg des Customer Engagement auf 59 %, im Vergleich zu 44 % über das vorherige, rein SMS-basierte System.
Durch die SMS-Landingpage-Lösung verringerte sich nicht nur die Antwortzeit spürbar, sondern auch der Bedarf an Ressourcen.
Die zur Verfügung stehenden detaillierten Berichte (mit Name, Nummer und Buchungsnummer jedes Kunden) erleichtern British Airways Holidays die Verwaltung des Programms erheblich.

British Airways Holidays erzählt:

„Die SMS-Landingpages von Esendex verbessern die Kontaktaufnahme mit unseren Kunden deutlich. Da wir sowohl für die Texte selbst als auch für die Landingpages unser Branding verwenden können, ist es uns nun endlich möglich, in der Kommunikation mit unseren Kunden eine klare Markenbotschaft zu vermitteln. So können wir das Vertrauen in unsere Marke aufbauen und stärken.“

Magdalene Palling – Customer Operations Manager – British Airways Holidays

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