Kundenfeedback clever einholen – mit SMS Umfragen

Jedes Feedback zählt und hat das Potenzial, ein Unternehmen weiter nach vorne zu bringen. Die gesteckten Ziele fallen dabei individuell aus: mehr Kundenkontakte, qualitativ hochwertigere Leads, mehr Umsatz, eine ansprechendere Customer Experience oder einen höheren Bekanntheitsgrad. SMS Umfragen stellen hierbei eine einfache Möglichkeit dar, um Informationen und Feedback zu erfragen, denn Mobiltelefone sind in Deutschland längst flächendeckend verbreitet. Ein SMS Survey erreicht daher fast jeden, ob Kunde, Patient oder Mitarbeiter.

Nach einem disruptiven Jahr ist Kundenbindung in 2021 wichtiger denn je. Immerhin kostet es Unternehmen fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu halten. Dazu haben Unternehmen eine 50 – 65 % höhere Erfolgswahrscheinlichkeit, wenn sie an einen bestehenden Kunden verkaufen, als an Neukunden. Firmen sollten also auf eine Kommunikationsstrategie setzen, die das Kundenerlebnis und die Kundenbindung für ihre Klienten fördert. Und wie können Unternehmen dies im aktuellen Klima erreichen? Wir von Esendex glauben, dass erfolgreiche Kommunikations- und Marketingkampagnen zu allererst mit soliden Kenntnissen zur eigenen Kundschaft beginnen. Genau hier kommen SMS Umfragen ins Spiel.

Kundenumfragen per SMS: Ideen und Einsatzmöglichkeiten

SMS Umfragen sind ein ideales Instrument zum Einholen von Kundenfeedback und Daten, da diese auf strukturierte und dabei effiziente Weise Informationen in großem Umfang sammeln. SMS haben eine Öffnungsrate von 95 % – im Gegensatz zu E-Mails, die gerade einmal 40 % erreichen. 90 % aller SMS werden innerhalb von drei Minuten gelesen. Mit einer Umfrage per SMS erhalten Unternehmen damit zeitnah – oder gar in Echtzeit – entsprechendes Feedback.

SMS in der Marktforschung

Wie bereits erwähnt, ist es für Unternehmen viel wahrscheinlicher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen. Für Unternehmen macht es also Sinn, eine Markt- oder Meinungsforschung mit der bestehenden Kundendatenbank durchzuführen. Indem Kunden gefragt werden, welche Produkte und Dienstleistungen diese gerne weiterentwickelt sehen möchten, können Firmen wertvolle Erkenntnisse für ihre Kunden gewinnen. 

Eine durchdachte Personalisierung und Segmentierung ist für den Erfolg von Kampagnen und in der Kommunikation unerlässlich, somit lohnt es sich zudem, Umfragen zu den demografischen Details der Kunden durchzuführen. Durch die gesammelten Informationen zu Merkmalen und Interessen der Kunden gewährleisten Firmen, dass die erstellte Strategie bei den Kunden den richtigen Ton trifft.

• *Unternehmen*: Hallo *Name*, wir möchten unseren Kunden mit einer aufregenden neuen Produktpalette einen noch größeren Mehrwert bieten. Um uns zu helfen, Produkte zu entwickeln, die Sie lieben, haben wir ein paar Fragen:
  • Würden Sie *Dienstleistung/ Produkt* kaufen? Bitte antworten Sie mit JA oder NEIN.
    • Wenn JA: Wo suchen Sie typischerweise nach *Dienstleistung/ Produkt*? Beginnen Sie Ihre Suche zum Beispiel online oder im Geschäft?
    • Was sind Ihrer Meinung nach die 3 wichtigsten Merkmale bei der Auswahl von *Dienstleistung/ Produkt*?
    • Was wäre Ihr typisches Budget für *Dienstleistung/ Produkt*? Bitte geben Sie Ihre Preisspanne in Euro an. 

SMS zur Verbesserung der Datenqualität

Verbraucher fühlen sich zunehmend wohler dabei, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen. Infolgedessen sind auch ihre Erwartungen daran, wie Unternehmen ihre Daten verwerten, exponentiell gestiegen. Tatsächlich erwarten 54 % der Verbraucher mittlerweile einen personalisierten Rabatt innerhalb von nur einem Tag, nachdem sie ihre Daten an einen Händler weitergegeben haben. Bedenkt man, dass Kundendaten mit einer Rate von 30 % pro Jahr verfallen und diese Zahl bei Unternehmen, die an Kunden in Branchen mit hoher Mitarbeiterfluktuation vermarkten, sogar auf 70 % ansteigen kann, wird deutlich, wie nötig es ist, Kundendaten aktuell zu halten. 

Personalisierung kann bei mangelnder Datenpflege auch nach hinten losgehen, z. B. durch falsche oder falsch geschriebene Namen, oder fehlende Branchendaten. Mit SMS Umfragen können Unternehmen die Datenqualität auf eine einfache, schnelle und kostengünstige Weise aktualisieren. 

• *Unternehmen*: Hallo *Name*, um sicherzustellen, dass Sie nur die relevantesten Updates erhalten, möchten wir Ihnen ein paar Fragen zu Ihren aktuellen *Service/ Produkt*-Anforderungen stellen. 
  • Bei unserem letzten Gespräch waren Sie auf der Suche nach *Dienstleistung/ Produkt*. Sind Sie weiterhin daran interessiert, Informationen zu *Dienstleistung/ Produkt* zu erhalten? Bitte antworten Sie mit JA oder NEIN.
• *Unternehmen*: Hallo *Name*, wir überprüfen gerade unsere Kundendaten. Würden Sie uns bitte Ihren vollständigen Namen sowie Ihr Geburtsdatum in folgendem Format bestätigen: TT.MM.JJJJ
• *Unternehmen*: Hallo *Name*, wir haben Ihre Daten gespeichert, um Sie über zukünftige Veranstaltungen in Hamburg zu informieren. Bitte antworten Sie mit JA oder NEIN, ob dies noch zutreffend ist.
  • Wenn NEIN: Vielen Dank, *Name*. Möchten Sie Event-Benachrichtigungen für eine andere Stadt aktualisieren, so antworten Sie bitte mit dem Namen der Stadt. Wenn nicht, antworten Sie einfach NEIN.

SMS für Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit

Es lohnt sich, den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zur Messung der Kundenzufriedenheit offen zu halten, denn mit den gesammelten Daten lassen sich fundierte Unternehmensentscheidungen treffen.

• *Unternehmen*: Hallo *Name*, wir würden Ihnen gerne ein paar Fragen zu Ihrer heutigen Kauferfahrung stellen.
  • Auf einer Skala von 1 – 10, bei der 10 am positivsten ist, wie bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Webseite?
  • Auf einer Skala von 1 – 10, bei der 10 am positivsten ist, wie war Ihr Eindruck bei der Nutzung unseres neuen Live-Chats auf der Webseite heute?
• *Unternehmen*: Hallo *Name*, auf einer Skala von 1 – 10, bei der 10 am positivsten ist, wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit dem heutigen Kundenservice bewerten?
• *Unternehmen*: Hallo *Name*, Sie haben kürzlich *Produkt/ Dienstleistung* gekauft. Wie oft, würden Sie sagen, verwenden Sie dieses Produkt im Durchschnitt pro Woche?

2020 hat beschleunigend dafür gesorgt, dass zahlreiche Unternehmen den Kundendaten bei der Steuerung ihrer Strategien Priorität einräumen. Möchten Sie mehr zu SMS Umfragen erfahren oder benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung einer eigenen Umfrage? Kontaktieren Sie uns gerne unter +49 (0) 351 – 8503 3399 oder per E-Mail an [email protected].